¿Existen de verdad empresas centradas en el cliente? ¿o con la filosofía «buyer first»?
Dicen que haberlas haylas, como las meigas.
Aunque no se ven mucho.
Mira, el caso es que según el último Informe 2021 sobre el Estado de las Ventas de Linkedin (te lo puedes descargar en este enlace, en inglés) resulta que en torno al 60% de los vendedores dicen que siempre ponen al cliente primero, pero solo el 24% de los compradores están de acuerdo con ello.
Una gran diferencia.
Una gran desconexión. Entre clientes y vendedores.
Y posiblemente un grave problema.
Según este informe, la filosofía del «buyer first» debe incluir los siguientes 5 principios, los cuales te complemento con enlaces a algunas de mis publicaciones al respecto:
- Aprender, para luego definir: la escucha activa es una base fundamental
para la relación comprador-vendedor. Es decir, si no escuchamos primero al cliente, no tiene sentido tomar acciones comerciales. - Compartir: se trata de transparencia y de empoderar al comprador con información. De forma rápida, que no sea difícil para el cliente el acceder a la información necesaria. Al respecto añadiría lo de «pónselo fácil al cliente«.
- Solucionar, no vender: se debe medir el éxito en problemas resueltos, no solo en productos vendidos. Esto tiene también mucho que ver con averiguar cuáles son los problemas reales del cliente.
- Entregar valor: es fundamental profundizar en la relación, sobre todo después de firmar el acuerdo. Añadiría que dicho valor, que no solo hay que generarlo antes de la venta, debe sustanciarse en cumplir con lo prometido y superar las expectativas creadas, las cuales tienen que ser razonables (y no prometer lo que no se puede cumplir)
- Ganarse la confianza: el vendedor «buyer first» debe cultivar la relación de confianza a largo plazo, siempre actuando a favor de los intereses del cliente.
En un mundo global donde la información de los productos está largamente disponible en internet y relegan al vendedor a un segundo plano, la mayoría de las personas involucradas en el proceso de compra y venta están de acuerdo en que hay que poner al comprador en primer lugar.
Pero resulta que los compradores piensan que los vendedores no les están poniendo a ellos primero.
Por otro lado, hay indicadores de que que las organizaciones de ventas están poniendo barreras que impiden a sus propios vendedores atender apropiadamente las necesidades de los compradores.
Al respecto, los siguientes son algunos de los comportamientos que, tanto vendedores como compradores, coinciden que son importantes a la hora de poner primero al cliente:
- Ser completamente transparente sobre el precio.
- Mantener un compromiso activo después de la venta para garantizar la entrega de valor.
- Ofrecer pruebas de productos, trainings, demostraciones.
- Proporcionar un acceso fácil y gratuito a las valoraciones de los productos y otros contenidos.
- Compartir y liderar el conocimiento de las tendencias de la industria.
- Alinearse con las métricas de éxito del cliente relacionadas con la compra.
Ahora bien, los datos del informe muestran que los vendedores no se están comprometiendo con esta lista. De hecho, el porcentaje de compradores que expresan que los vendedores muestran todo el tiempo dichos comportamientos está en torno a un 30%. Por ejemplo, solo un 32% indican que los vendedores son transparentes respecto al precio.
Adoptar un enfoque de Buyer First es más que solo decirlo. De hecho muchas empresas se centran sobre todo en decir que ellos son los mejores.
Así pues, requiere un cambio genuino de mentalidad y de acción, tanto a nivel de organización de ventas como de empresa.
Hoy más que nunca, en un mundo post-covid, la mayoría de los clientes se preguntan: «¿está su equipo de ventas aquí para ayudarme o simplemente aquí para venderme?»
Esto requiere cambiar la mentalidad de ventas tradicional de «¿cómo puedo cerrar el trato?» a «¿cómo puedo ofrecer valor para el cliente?«.
Y esa es la clave para poder construir relaciones comerciales duraderas y beneficiosas para todos.
En definitiva, nada nuevo bajo el sol.
Lo antiguo es lo nuevo, y lo nuevo es lo antiguo.
Los eternos conceptos de ventas siguen estando vigentes: https://consejosdeventas.com/vender-mas-y-mejor/
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