EL PELIGRO DE LAS EXPECTATIVAS DEMASIADO ALTAS

No le prometas a tus clientes el control total del Universo…

Sobre todo si su presupuesto no se lo permite.

Hay que tener cuidado y establecer un nivel adecuado de expectativas desde la empresa y el vendedor.

Hay empresas que buscan satisfacer a sus clientes prometiendo algo que pueden entregar, o menos, y entregan después más de lo que prometieron o sorprenden al cliente con pequeños detalles que no esperaban.

Pero si las expectativas son demasiado bajas, no se atraerán suficientes clientes y se irán a la competencia.

Y si son demasiado altas y no podemos satisfacerlas, los clientes se sentirán decepcionados después de la compra.

Debe haber un equilibrio.

El cual también tiene que ser adecuado a su presupuesto.

A veces las empresas, en su esfuerzo por vender más, aumentan en exceso las expectativas de los clientes en sus actividades de marketing, publicidad y ventas, exagerando y sobreprometiendo.

El resultado de ello es la insatisfacción del cliente, sobre todo si no ha habido un aumento correspondiente en el valor del producto.

Muchas quejas de clientes y reclamaciones postventa suceden precisamente por eso. Clientes por ejemplo que esperan que tu producto les dé resultados inmediatos, milagrosos o no realistas.

Pero el culpable de que esperen eso no son tus clientes.

Eres tú.

Tú cuando les prometiste la luna o no le dejaste claras las limitaciones o las condiciones para sacar el mejor rendimiento al producto, por ejemplo.

O cuando exageraste los resultados, capacidades y calidad del producto.

Por otro lado las expectativas del cliente varían de uno a otro. Cada cliente es un mundo.

Dependen también de sus experiencias pasadas donde puede que no se cumplieran sus expectativas iniciales. Es labor del vendedor averiguar también dichas experiencias particulares que pueden influir en la sintonía actual con tu empresa.

La transparencia, la honestidad, las condiciones claras y escritas, las garantías, los tiempos de entrega definidos y realistas, etc. Todo ello repercute en que no haya un abismo entre las expectativas generadas y la realidad del producto o servicio recibido.

En resumen, facilita una buena experiencia de compra, pero asegúrate de que no genere expectativas demasiado altas o demasiado bajas.

Recuerda: gran parte de una venta exitosa consiste en gestionar las expectativas.

Y no solo se trata de superarlas. Eso ya es otra historia.




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