“El cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras” (Steve Jobs)
Se supone que hoy los clientes están super informados y han avanzado en su proceso de compra por su cuenta, de forma que cuando llegan al vendedor ya tienen claro lo que quieren, ¿O no?…
También hay que decir que a veces lo que el cliente piensa y expresa que necesita no es realmente lo que necesita (!), es necesario averiguar el porqué lo necesita, buscar el problema que hay detrás y que muchas veces desconoce el cliente.
O dicho de otra manera, ¿sigue haciendo falta el vendedor?…
Podemos recordar también aquella frase de Henry Ford:
“Si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho que un caballo más rápido”.
En definitiva, el cliente conoce lo que conoce, y lo que no conoce no lo conoce, hasta que alguien se lo muestra y coincide o va en la dirección de sus necesidades y motivaciones.
También sucede a veces que el cliente no sabe si tiene un problema, o no lo reconoce como tal y menos imaginar su solución.
Esto tiene mucho que ver con adelantarse a las necesidades futuras de los clientes, con la perspectiva y la visión de futuro adecuadas (Ver también “La Perspectiva del Nuevo Vendedor”)
Puede también que el cliente tenga ya una idea preconcebida de su problema y de cual puede ser la solución, pero no tiene por qué coincidir con la valoración y solución que pueda proporcionar el vendedor.
Me recuerda por ejemplo a muchos casos de las consultas de médicos, donde el paciente ha investigado por internet acerca de sus síntomas y está convencido de que tiene la enfermedad X, y hasta se enfada si el médico le indica luego que no es el caso…
Sí, sigue haciendo falta el vendedor, que no solo vende productos, sino que ayuda al cliente a encontrar soluciones a sus problemas y retos de hoy y de mañana.
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Por otro lado cada cliente es un mundo.
El término “clientes” no es homogéneo y no se le puede tratar o pensar de antemano que sepa siempre lo que quiere, e incluso sabiéndolo, puede ser que no sepan cual es la solución óptima para su caso particular.
En ese sentido, lo que es más necesario es un vendedor asesor, un vendedor consultor que sepa averiguar y entender las necesidades reales más allá del planteamiento inicial del cliente o prospecto.
Y que no se limite a venderle algo que realmente no es la mejor solución o que no es lo que necesita.
El cliente no siempre sabe lo que quiere. Pero para eso estás tú.
El vendedor profesional.
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