¿EL PEOR CONSEJO DE VENTAS?

Hace un tiempo publiqué el post contrario: El mejor Consejo de Ventas , por lo que de alguna manera era necesario también darle una vuelta a cual sería el peor.

Pienso que hay muchos candidatos. Es difícil elegir uno, y la consecuencia de muchos consejos que no son tan buenos están también relacionados con muchos de los defectos de los vendedores que hemos mencionado alguna vez.

Desde hace tiempo hay muchos mantras de ventas que se repiten hasta la saciedad como verdades inmutables y que no se matizan lo suficiente para acabar siendo negativos en vez de positivos.

En ese sentido, creo que uno de esos consejos que han calado mucho, pero que en el fondo son una barrera para poder mejorar en ventas, es aquél que dice:

«El cliente siempre tiene la razón»

Y si no la tiene, la tiene…

Pero todos los que hemos estado atendiendo clientes sabemos que no siempre la tienen.

Y no pasa nada por que así sea.

Esta máxima en realidad ha hecho mucho daño, aunque en un principio fuera y siga siendo bienintencionada, siempre en pos de un mejor servicio y atención al cliente, pero que llevada al extremo se acaba convirtiendo en negativa tanto para el vendedor como para los propios intereses del cliente.

¿Por qué pienso que es un mal consejo?

Entre otras cosas, por que establece una relación desigual, como de amo y esclavo, como si el vendedor tuviera que obedecer a todos los caprichos del cliente, que no siempre necesidades.

No siempre sus quejas son quejas reales y no siempre su reclamación es del todo justa, aunque lo crea.

Dicha máxima corta también de raíz la iniciativa del vendedor para convertirse en un apoyo real del cliente, asintiendo y aceptando todo lo que pide, sin un pensamiento critico más allá del objetivo de que el cliente esté contento en todo momento, sin molestarle, sin provocarle, sin desafiarle al cambio.

Si el cliente siempre tiene razón nunca podremos por otro lado averiguar lo que realmente necesita el cliente, pues solo atenderemos a lo que él piensa o cree que necesita (Véase: ¿Sabe el cliente lo que quiere?)

Por otro lado, muchas veces los clientes mienten (yo también lo hago como cliente) y otras llegan incluso a ser clientes tóxicos, de los que es mejor que se vayan a la competencia.

Pero si seguimos la máxima de que siempre tienen razón nunca detectaríamos este tipo de clientes, ni los filtraríamos a nuestra conveniencia, atendiendo demandas que acaban siendo negativas para los intereses de la empresa.

Por supuesto, el no seguir esa máxima no quiere decir que no debamos escuchar al cliente en todo momento, sobre todo en el caso de quejas, sugerencias, etc. Intentar dar un gran servicio y experiencia al cliente, como origen de esa máxima, es positivo, pero sin llevarlo al extremo, lo cual provoca que en realidad este consejo se convierta en un mal consejo de ventas.

Sí, el cliente es el rey, pero hasta el rey se equivoca. Y darle siempre la razón sería convertirlo en tirano.

También, en la mayoría de situaciones B2B existe un proceso de negociación normal que, si siguiéramos esta máxima, hasta desaparecería o nos rendiríamos ante cualquier objeción, muchas veces injustificada, sobre precios y comparaciones con competidores, por ejemplo.

También hemos hablado muchas veces de diferenciación.

Y precisamente, el encontrar a un vendedor que no le da la razón en todo, que hasta le hace pensar y plantearse el status quo, puede ser el punto diferencial que encuentre el cliente entre una masa de vendedores sumisos, obedientes, pasivos y que no le van a aportar ese valor adicional que el cliente necesita. En ese sentido, tampoco conviene adherirse en todo momento a dicha máxima.

Si el cliente siempre tiene la razón, ¿qué pasa cuando se equivoca?

Alguien debiera estar ahí para precisamente cambiar esa situación, aprovechar esa oportunidad para alumbrar el camino correcto. Lo contrario sería dejarle a su suerte, no querer realmente ayudarle.

Se supone que somos nosotros los expertos en nuestro producto (si no es así, mal empezamos) y por ello debemos saber corregir al cliente cuando se equivoca, o cuando tiene una idea errónea de lo que el producto o servicio puede hacer por él, o cuando no es el producto adecuado para sus necesidades.

En definitiva, creer que el cliente siempre tiene la razón es un mal consejo de ventas.

Puede incluso ser el peor, sobre todo porque ya ha calado mucho en nuestra cabeza y supone una barrera para convertirse en mejor vendedor.

Es mejor crear una relación de igual a igual, en la que ambos podemos, o no, tener razón.

Somos humanos, en definitiva.

Aunque a lo mejor no tengo razón.