CÓMO CONOCER MEJOR A TU CLIENTE

preguntas clave para conocer a tus clientes

Hemos dicho muchas veces que es imprescindible conocer en profundidad a tu cliente (ver también: Primero, Conoce a tu Cliente)

Y que para ello hay que hacer Preguntas de Calidad para Vender más.

Al respecto de las preguntas que se mencionan en el post del enlace anterior – las clásicas qué, quién, cuándo, dónde, por qué y cómo – siempre es bueno profundizar un poco más para conseguir tener un mejor conocimiento del cliente.

Para ello os animo a revisar el siguiente listado de preguntas a responder (no necesariamente por el cliente directamente, muchas veces se pueden averiguar de forma indirecta)

La lista no es exhaustiva, claro, cada cliente y situación es un mundo, pero seguro que revisar las que te menciono te pueden ayudar a conocer mejor a tu cliente para poder venderle y ayudarle mejor:

¿Qué?

  • ¿Qué necesidades y problemas tiene tu cliente? (o ¿qué cuestiones críticas se podrían convertir en necesidad? – Ver también Método CIMAP)
  • ¿Qué problemas y retos afrontan en su negocio?, ¿qué nuevos proyectos?
  • ¿Qué hacen, que venden, qué ofrece tu cliente a sus clientes? (y qué problemas tienen al respecto)
  • ¿Qué motivaciones tiene tu cliente? ¿podemos dirigirlas hacia nuestro producto?
  • ¿Qué expectativas tiene, y/o qué puede esperar de nuestro producto/solución? (¿qué desea realmente?)
  • ¿Qué conoce de nosotros, de nuestra empresa, de nuestra marca, de nuestro producto?
  • ¿Qué riesgos y miedos percibe de nuestra solución?, ¿alguna idea preconcebida que pueda ser errónea?, o también ¿qué siente? (y qué emociones queremos que sienta?)
  • ¿Qué productos de la competencia está usando?  o ¿qué productos sustitutivos está usando actualmente?
  • ¿Qué problemas tienen precisamente con dichos productos/servicios de la competencia?
  • ¿Qué afecta más en su decisión de compra?, ¿o de no comprar y quedarse como está?
  • ¿Qué expresan y dicen de ellos mismos en su web, redes sociales, publicidad, etc.?
  • ¿Qué presupuesto tiene, si es que lo tiene? (un rango de precios, o cúanto están dispuestos a pagar por nuestro producto/servicio)
  • ¿Qué nos cuesta adquirir o entrar en este cliente? ¿qué sacrificios y/o costes debemos hacer al respecto? (¿merece la pena?)

¿Por qué?

  • ¿Por qué tiene los problemas o necesidades actuales?, o ¿por qué podría llegar a tenerlos?
  • ¿Por qué no lo han solucionado antes?
  • ¿Por qué percibe nuestro producto o solución como un riesgo? (a veces puede estar relacionado con decisiones pasadas, ver también ¿Tienen tus clientes miedo a comprar?)
  • ¿Por qué se decidió a usar productos de nuestra competencia?
  • ¿Por qué no quiere (o no puede) cambiar de proveedor?
  • ¿Por qué quiere cambiar ahora (si es el caso)?,  o ¿qué ha cambiado para que ahora el problema sea importante?
  • ¿Por qué pueden permitirse el seguir con su problema, con su status quo?
  • ¿Por qué nos conoce?, o al contrario, ¿por qué no?
  • ¿Por qué nunca nos ha comprado?
  • ¿Por qué nos comprarían ahora?

¿Quién?

  • ¿Quién o quiénes toman la decisión de compra?
  • ¿Quién toma la decisión técnica y quién la comercial/financiera? ¿Quién aprueba nuestra solución?
  • ¿Quién o quiénes pueden ser un recomendador/movilizador dentro de la empresa, aunque no decidan directamente?
  • ¿Quién o quiénes pueden sabotear o estar en contra de cualquier cambio?
  • ¿Quién o quiénes necesitan realmente nuestro producto/servicio dentro de la empresa?
  • ¿Quién lo va a usar y si tienen poder de influir en la decisión del grupo de compra?
  • ¿Quién o quiénes desde fuera de la empresa del cliente, pero que tengan relación de peso con él, nos pueden recomendar en este cliente?
  • ¿Quién le ha hablado de nosotros? (para bien o para mal)

¿Cómo?

  • ¿Cómo solucionan actualmente sus necesidades y problemas? (si es que ponen medios al respecto, o simplemente no lo solucionan – relacionado en cualquier caso con el primer punto del ¿Qué?)
  • ¿Cómo creen o pretenden solucionarlo en un futuro?
  • ¿Cómo es su proceso de compra? ¿Cómo compran habitualmente?
  • ¿Cómo podemos entrar en dicho proceso?
  • ¿Cómo resuelve nuestro producto/servicio sus problemas y necesidades?
  • ¿Cómo de ajustada es nuestra solución respecto a las otras opciones de la competencia?
  • ¿Cómo podemos demostrar el impacto de nuestra solución? ¿Cómo mostrar el ROI?
  • ¿Cómo customizar/adecuar/personalizar nuestra solución a su problema (si es que se puede)?
  • ¿Cómo pueden cambiar sus necesidades actuales?
  • ¿Cómo se ha enterado/informado de nuestros productos/servicios? (y eventualmente ¿cómo se enteró o informó de los de la competencia?)

¿Cuándo?

  • ¿Cuándo compran o suelen comprar? (¿algún plazo ya asignado para la compra específica?)
  • ¿Cuándo tendrán necesidades explícitas?
  • ¿Cuándo puede haber urgencia de compra?
  • ¿Cuándo se toma la decisión de compra? (relacionado con cómo es su proceso de compra)
  • ¿Cuándo se espera que haya presupuesto? (si es que ahora no lo hay)
  • ¿Cuándo el riesgo de no hacer nada o no comprar puede hacer crecer el problema – y  posiblemente también el costo de la solución? O ¿cuándo una cuestión crítica puede llegar a ser realmente un problema?
  • ¿Cuándo retomar el contacto?

¿Dónde?

  • ¿Dónde están presentes o dónde suelen vender nuestros clientes?
  • ¿Dónde  compran?
  • ¿Dónde se toma la decisión de compra? (no necesariamente en el lugar/oficina/empresa/provincia/país, etc. en el que estamos)
  • ¿Dónde necesitan o van a necesitar de nuestro producto o servicio?
  • ¿Dónde buscan o suelen buscar información para sus problemas?
  • ¿Dónde debemos empezar nuestro contacto con la empresa?

Y en general, para todas las preguntas, qué, quién, cómo, cuándo y dónde podemos mejorar nuestra imagen de marca en relación a este cliente o tipo de cliente, y el conocimiento/educación que tienen de nuestras soluciones.

Lo cual también está relacionado con conocer mejor a nuestro cliente, en el sentido de acercarnos mejor a su entorno, mercado, problemas, circunstancias, sentimientos y cómo llegar a estar dentro de la “short-list” de opciones dentro de su mente.

En cualquier caso, si no es tu tipo de cliente, no te esfuerces en venderle.

Seguro que me habré olvidado alguna cuestión que también es importante, pero para eso sé que mis lectores son críticos, creativos y con ganas de profundizar y mejorar día a día, por lo que espero completéis vosotros mismos aquellas que también consideráis esenciales en vuestro sector específico.

Espero que el listado anterior te pueda incluso servir como una “check-list” que te ayude a aportar ese valor adicional y diferencial como vendedor o emprendedor frente a tus clientes potenciales (¡guárdalo en favoritos!)

Y por supuesto, siempre en línea con escuchar a tus clientes de forma activa.

¿Tienes respuestas a todas las preguntas que te planteo?

Si no es así, hoy tienes deberes.

Al respecto, y como siempre, seguro que mi humilde aportación al mundo de las ventas en forma de libros, te pueden también ayudar a pensar y plantearte o replantearte todas estas preguntas y muchas más que puedas tener: https://consejosdeventas.com/libros/


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