EL SERVICIO AL CLIENTE NO ES SOLO UN DEPARTAMENTO

el servicio al cliente no es solo un departamento

«El Servicio al Cliente no debería ser solo un departamento, debería ser toda la compañía» (Tony Hsieh, CEO Zappos)

Se invierte mucho esfuerzo en ganar un cliente, mucho tiempo, dinero y personal.

Pero luego, curiosamente, se invierte menos en retenerlo.

Y esto tiene mucho que ver con el servicio al cliente y con el sentido de la frase del título.

Pero hay un matiz que no siempre se recuerda.

Y es que el servicio al cliente abarca no solo el soporte prestado después de la venta.

No solo es el servicio post-venta y la atención de reclamaciones, sino también antes de la venta.

También en el proceso de descubrir necesidades e intentar ayudar al cliente con tu experiencia y consejo.

También en responder de forma rápida y eficaz sus preguntas, sus dudas y sus inquietudes.

También no tardando en elaborar tu propuesta, dirigiéndole de forma consistente a lo largo de todo el proceso de ventas.

También en que el cierre o contrato sea claro y transparente.

También en vigilar que todo salga correctamente en la parte de producción y logística para que no haya errores entre lo que se pide y lo que se envía.

En prevenir problemas o incidencias potenciales.

Y preocupándonos en general por solucionar sus problemas.

Antes, durante y después de la venta.

En definitiva, el Servicio al Cliente, con mayúsculas, es un elemento clave de la experiencia del cliente, y si es superior a tu competencia, va a ser lo que recuerden principalmente, el valor añadido que te hará destacar sobre los demás.

De hecho, el servicio al cliente es uno de los que más influye en la satisfacción y sobre todo en la recomendación a terceros.

Es la mejor publicidad, tus clientes te recomendarán por tu buen servicio y por su experiencia superior en comparación con la competencia, y en comparación con sus experiencias negativas pasadas, y por lo tanto, porque superas sus expectativas con creces, será uno de los elementos claves para conseguir su lealtad.

Y aún así, hay infinidad de compañías y vendedores que fallan en esto…

Todos los de la empresa, desde el primero hasta el último, tienen que estar involucrados en proporcionar un servicio al cliente excelente.

En ese sentido, más que un servicio, se tiene que convertir en una filosofía, en línea con la cultura y política comercial de la compañía. Y con su misión y valores.

No lo limites solo a un departamento.

Por favor.


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