CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Se habla mucho últimamente de la experiencia del cliente y de cómo optimizarla. Casualmente, o causalmente, muchas de las claves mencionadas en mi primer libro «Vender Más y Mejor», son también las mismas para mejorar dicha experiencia del cliente:

• El factor emocional: las emociones venden y por lo mismo también impactan en la experiencia del cliente. Recordamos la experiencia sobre todo por nuestras emociones sobre ella, emociones que conectan con tu marca, producto o servicio.

• Diferenciación: es necesario diferenciarte de la competencia para vender, y por lo mismo, tienen que ser las ventajas competitivas las que produzcan la experiencia del cliente, no las ventajas comunes, no hay que insistir en ofrecer más de lo mismo. La experiencia del cliente debe ser distinta que la de tu competencia. Por otro lado, esta diferenciación no se consigue sólo con descuentos u ofertas.

• Reducir costes no monetarios: hay costes de tiempo, esfuerzo y psicológicos que se suman al precio y disminuyen el valor percibido de nuestro producto y en consecuencia la experiencia del cliente. Hazlo sencillo, el camino del cliente para disfrutar de tu producto o servicio debe ser simple, no hay que ponerlo complicado. Puedes tener una gran diferenciación y ser capaz de emocionar pero no llegarás al cliente si éste tiene que poner mucho esfuerzo de su parte.

• El factor empatía: mira la experiencia desde el punto de vista del cliente, o mejor experiméntala por ti mismo, te puedes llevar la sorpresa de que la teoría y la realidad son muy distintas…

• Escuchar al cliente: pregúntale por su experiencia y cómo mejorarla. También hay que hacer fácil al cliente que pueda opinar sobre su experiencia, que tenga un medio donde su voz sea oída. Darle valor a su opinión, e incluso recompensarle por darla.

• Respetar al cliente: en general, con todo lo que eso significa, valorar su punto de vista, su experiencia, su percepción, mirar a través de sus ojos, reconocer los errores y solucionarlos. Nada más, y nada menos.

La experiencia del cliente está aquí para quedarse. Hoy en día es imprescindible estudiar, analizar y optimizar la experiencia del cliente con tu empresa.

Y tú… ¿estás teniendo en cuenta la experiencia del cliente en tu negocio?…

Para saber más: «51 Consejos de Ventas»

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