EMPATÍA, NO SOLO PARA GENERAR VENTAS

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En el artículo de hoy tenemos como autor invitado a un amigo de Colombia, a Jorge Mario Ortiz Orrego, Director Comercial de la empresa Ventas BPO, con un tema tan interesante como es la empatía en las ventas.

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¡Espero os guste!:

Saludar, sonreír, desear los buenos días, esos pequeños detalles que te hacen ser empáticos, no son solo para vendedores, la empatía te ayuda a llevar tu vida de una mejor manera y así lograr ser feliz, al fin y al cabo vendas o no, a eso viniste a este mundo.

La empatía, según lo define el Diccionario de la Real Academia Española, “es la capacidad que tenemos de ponernos en el lugar de alguien y comprender lo que siente o piensa”, si la aplicamos en las diferentes fases de la venta, el resultado podría mejorar ostensiblemente.

Desde el punto de vista personal, considero que uno de los objetivos más importantes durante el proceso de la venta es poder identificar la necesidad del cliente, siempre me he preguntado cómo hacen aquellos vendedores, que ni si quiera saludan, para identificar la necesidad del cliente o aquellos que no dejan expresar al prospecto sus deseos, o sea, ¿cómo hacen para saber que necesita el cliente? Por supuesto, consideran que saben más que el posible cliente pues son expertos.

En todos los momentos del día las células receptoras de nuestros órganos sensoriales de los 5 sentidos transforman de forma constante los estímulos en señales nerviosas; se dice que el cerebro solo puede interpretar de manera consciente el 5% de los mismos, el restante 95% se va al inconsciente.

La empatía nos ayuda a conectar con ese 95% y es ahí donde debemos entender que es necesario conectarnos con el inconsciente antes de hacerlo con el consciente, pues este es el que ve los atributos, valores numéricos (precios) y ventajas respecto a otros productos, entre otros; por eso no entiendo por qué muchos vendedores no hacen el proceso primero de conectar y luego dar los beneficios. La propuesta, sin duda, es generar empatía en primera instancia para que el inconsciente del otro se conecte, confíe en ti, te crea y luego, cuando se genera confianza, proceder a mostrar el producto o servicio y manejar las objeciones.

La pregunta sería entonces, ¿cómo hago para generar empatía? Lo primero es conectarse con el otro, y para esto basta con lo más sencillo, una sonrisa. Por estos días, una de las preguntas más frecuentes que recibo es: ¿pero si estamos usando una mascarilla que nos tapa la boca para que nos reímos? Resulta que cuando sonríes desde el corazón, está demostrado que el otro se da cuenta que esa sonrisa es sincera y esa percepción no la hace el 5% del consciente, sino el 95%, así que la invitación es que a que sonría así esté usando el tapabocas.

Mirar a los ojos nos sirve para que la otra persona entienda que no lo estamos engañando, que no somos un peligro para ella. Sonreír es una herramienta poderosa porque le estamos diciendo al inconsciente del comprador que somos amistosos, además disparamos las neuronas espejo y así la otra persona tiende a sonreír también.

Volviendo a la sonrisa; tiempo atrás, a mediados del siglo XIX, Guillaume Duchenne, médico e investigador clínico francés, a quien se considera como pionero en la neurología y en la fotografía médica, demostró en un estudio publicado en una revista de psicología social que, “una sonrisa autentica se origina con la contracción de los músculos cigomático mayor y cigomático menor cerca de la boca, los cuales, alzan a su vez la comisura de los labios. Así mismo, también se forman unas pequeñas arruguitas alrededor de los ojos al contraerse tanto las mejillas como el músculo orbicular cerca de los ojos (orbicularis oculi)”, esto fue llamado la sonrisa de Duchenne, cuando la persona con la que estoy hablando ve esto, el inconsciente lo percibe como un acto de sinceridad y se genera empatía.

También se afirma que la sonrisa de Duchenne auténtica es el reflejo de las emociones del alma, ya que este gesto se percibe con la sonrisa, pero también con la mirada, porque es ahí donde se refleja la felicidad, el bienestar o la complicidad más auténtica, por lo tanto no se preocupe sino por sonreír para generar empatía.

Cuando hablamos de B2B la empatía es una importante herramienta, pues identificar la necesidad de la empresa es clave para lograr vender no una sino muchas veces, además se debe tener en cuenta que a pesar de que los contactos pueden ser virtuales, seguirá habiendo contactos persona a persona pues ya muchos sectores de la economía están en la nueva normalidad.

A continuación, algunos aspectos que debemos tener en cuenta para generar empatía y no solo en el B2B, pues muchos puntos de venta también se están abriendo y muchos compradores están dispuestos a vencer el miedo, a salir y a comprar, basta con acercarse a algún centro comercial y notar que el flujo de gente ha aumentado:

Contacto visual, la idea es concentrarnos en el cliente, debemos dejar de hacer lo que estemos realizando en ese momento, incluido chatear; debemos procurar que el cliente sienta que nos estamos conectando.
Sonrisa, cuando tenemos el contacto visual, es decir, que miramos a los ojos y luego sonreímos, esto refuerza la acción anterior.
Rapport, generamos técnicas de este tipo para hablar con el inconsciente de la persona con la que estamos en el proceso de venta, podría imitarse sutilmente un micro movimiento o un movimiento de la otra persona.
Lenguaje no verbal, la persona que atiende al cliente debe tener el cuidado de expresar con su cuerpo lo que interpreta que el cliente está sintiendo en ese momento.
Escucha activa, escuche antes de contestar y deje hablar al cliente.
Venta consultiva, si escucha de buena manera podrá hacer preguntas acertadas y así encontrar la solución que mas se adapte a lo que el cliente busca.

En definitiva podríamos decir que la generación de empatía es muy importante para generar que los cierres de venta sean más fáciles de lograr, te invito a practicarlo y a notar que tus resultados mejoran.

Ah y por supuesto, todas estas herramientas sirven para la vida, no por tener mascarilla no puedes saludar al que pasa, sé creativo, gózatela.