EL PODER DE UNA SIMPLE LLAMADA DE TELEFONO

Hoy me apetece hablaros de una experiencia de cliente muy distinta a la que me sucedió en una publicación anterior.

Me refiero al post SOBRE EL NECESARIO TOQUE HUMANO EN VENTAS.

En aquél caso resultaba frustrante que no hubiera manera de contactar con nadie para resolver el problema del pedido online.

Lo que provocó la anulación del mismo.

Los problemas surgen. Se intentan minimizar, pero surgen.

Y cuando pasan hay que dar solución, lo antes posible y de la mejor manera.

Así fue en este nuevo caso.

Mira.

Pedimos cinco productos en una parafarmacia online.

Una con un nombre difícil de olvidar.

Tienen también sus automatismos a la hora de hacer y pagar el pedido.

Lo normal, y hasta ahí bien.

El caso es que al día siguiente por la mañana me llaman por teléfono de dicha tienda online.

Oye, esto ya de por sí era una sorpresa.

He realizado muchos pedidos online de todo tipo de productos y tiendas.

Y era la primera vez que recibo una llamada telefónica de una tienda online.

La primera.

No un email, ni una respuesta automática, o una plantilla genérica prefabricada.

Eso ya es un diferencial a considerar.

(Aquí os recuerdo también 15 claves para diferenciarte de tu competencia)

Resulta que por un error de stock no había disponibilidad de dos cajas de un producto que habíamos pedido.

Pero antes de hacer nada (no como en el caso negativo anterior que os he comentado) me ofrecen varias opciones para que yo decida.

Yo.

No ellos, ni tampoco un robot atontado.

Pueden enviar el pedido tal cual, sin esas dos cajas (por si me corre prisa el resto del pedido). O puedo esperar a ver si consiguen localizar más unidades y me dicen algo por la tarde antes de las 5,30 para que pueda salir el pedido con el transportista en el día.

O puedo añadir otros productos distintos. Sin problema. En cualquier caso me devolverían el dinero de los productos que faltaban.

Decido esperar hasta la tarde.

Por otro lado, sin esas dos cajas, al ser un pedido menor ya no llegamos al mínimo para que fuera el transporte gratis.

Pero que no me preocupe, que como es un error de ellos van a ver de intentar no cobrarme el transporte.

Me llaman a las 5. Puntuales. Han localizado una caja del producto y que yo decido si sigo esperando o si lo mandan así, aunque falte otra caja.

No me cobran el transporte, aunque no se llegue al mínimo.

Como con una caja me es suficiente por ahora, les confirmo que adelante y todo correcto.

La devolución del dinero de la caja que falta me llega la misma tarde.

El pedido llega al día siguiente.

Todo bien. Y además en la caja incluyen 5 muestras de otros productos.

Sin haberlas pedido.

Lo digo por que en otras tiendas hemos pedido expresamente que incluyeran algunas muestras gratis y al final no las han metido.

¿Veis la diferencia en el tipo de experiencia como cliente?

Se llama servicio y dar soluciones.

Soluciones humanas.

Hablando.

Tan sencillo como introducir el toque humano cuando se necesita.

Y convertir un problema en una oportunidad para satisfacer al cliente.

Incluso para fidelizarlo.

O por lo menos, para que hablen bien de ti.

Como es el caso.

Por ello, en la experiencia negativa de la otra tienda online referenciada, «digo el pecado pero no el pecador».

Pero en este caso positivo, merece que se diga el nombre de la tienda.

Y que conste que no soy afiliado ni me llevo nada por hacer publicidad.

Simplemente es el testimonio de un cliente satisfecho.

Esos son los buenos testimonios.

La tienda se llama Chachifarma. Y son de Zamora.

Os dije que era un nombre difícil de olvidar.

En su descripción en la web sobre «¿Quienes somos?», pone que intentan centrarse en lo verdaderamente importante: Un buen resultado y un cliente satisfecho.

Y así ha sido.

Yo no me olvidaré de su buena atención prestada.

Y espero que así la sigan prestando en un futuro.

Con el necesario toque humano. Si hace falta.

No os olvidéis vosotros tampoco de aplicarlo siempre a vuestros negocios.

Los clientes os lo agradecerán.